Tips voor een complex gesprek

Is het onderwerp van het gesprek belangrijk, persoonlijk, gevoelig of ingewikkeld? Dan zal je sneller een tussenpersoon moeten inschakelen.

Begrijpt de hulpvrager complexere zinnen en kan de persoon zich vlot uitdrukken over niet-alledaagse onderwerpen in het Nederlands?

Spreek Duidelijk Nederlands (eventueel met behulp van visuele ondersteuning of vertaalapp).

Kunnen jullie vlot en genuanceerd communiceren in een andere taal? 

Spreek de gemeenschappelijke taal.

Spreekt de hulpvrager onvoldoende Nederlands en spreken jullie geen andere gemeenschappelijke taal?

Werk met een sociaal tolk ter plaatse of een intercultureel bemiddelaar.

    Dringende situaties

    Is het gesprek dringend, spreekt de hulpvrager geen of onvoldoende Nederlands, spreken jullie geen andere gemeenschappelijke taal en is er geen tolk ter plaatse of bemiddelaar beschikbaar? 

    Schakel een telefoontolk in.

    Is het gesprek dringend, en is er geen telefoon- of webcamtolk beschikbaar?

    Bekijk of je hulp kan vragen aan een meertalige collega.

    Is het gesprek dringend, en is er geen tolk of bemiddelaar of collega beschikbaar? 

    Vraag aan de hulpvrager of hij* een familielid of kennis heeft die het gesprek kan vertalen. Hij kan die persoon meebrengen of opbellen. Wees wel voorzichtig met de informatie die je deelt, zeker in een medische context.

      Tips

      Probeer in samenspraak met de hulpvrager te beslissen hoe jullie communiceren. Leg de verschillende opties voor, en bespreek samen hoe jullie het aanpakken. Als je een tussenpersoon inschakelt, leg dan uit wat de bedoeling is. Maak een brochure met belangrijke informatie en laat die in de meest voorkomende talen vertalen.

      Noteer de informatie over de talenkennis en de manier waarop je communiceert in het dossier van de hulpvrager, zo kunnen je collega’s later snel te weten komen hoe er meestal met deze persoon gecommuniceerd wordt.

      Lukt het niet om kwaliteitsvol te communiceren? Maak zo snel mogelijk een nieuwe afspraak met gepaste ondersteuning.

      Niet begrepen worden kan heel frustrerend zijn, zeker als het om een noodsituatie gaat. Probeer zelf kalm te blijven als je merkt dat de hulpvrager ongeduldig of boos wordt. Stel hem* gerust met je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal.

        Let op

        Zet geen minderjarige kinderen in als tolk voor de ouders. Dat legt te veel verantwoordelijkheid op hun schouders.

        Vermijd schriftelijke communicatie als de hulpvrager niet kan lezen. Lees meer over laaggeletterdheid.

          Wat is Duidelijk Nederlands?

          Je communiceert in Duidelijk Nederlands als je duidelijk spreekt en schrijft, en je taalgebruik aanpast aan het taalniveau van je publiek.

          Raadpleeg de checklist Duidelijk Nederlands spreken

          Huisbezoek

          Bij een huisbezoek heb je niet altijd de middelen bij de hand om de communicatie te vergemakkelijken. Daarom bereid je je het best zo goed mogelijk voor. Enkele tips:

          • Probeer voor je bezoek te weten te komen welke talen de hulpvrager spreekt. Boek eventueel op voorhand een sociaal tolk (via de telefoon of ter plaatse).
          • Installeer een goede vertaalapp op je smartphone.
          • Maak samen met je meertalige collega’s lijsten van veelvoorkomende termen en zinnen. Neem die lijsten altijd mee als je op pad gaat.
          • Als je merkt dat de communicatie niet vlot verloopt, zet het gesprek dan stop en gebruik een ander hulpmiddel. Maak desnoods een nieuwe afspraak.

          Snelmenu

          *De mannelijke vorm (hij, zijn …) is genderneutraal bedoeld.