Stel de hulpvrager op zijn* gemak.
- Is het duidelijk waar de hulpvrager zich moet aanmelden? Hang ook afbeeldingen op van documenten die nodig zijn bij het onthaal, bijvoorbeeld een identiteitskaart.
- Start met een informeel gesprek, bijvoorbeeld over het weer. Dat kan je ook helpen om het taalniveau Nederlands van de hulpvrager in te schatten.
- Betrek de hulpvrager bij je acties en vertel wat je aan het doen ben.
- Geef de hulpvrager voldoende ruimte om zelf vragen te stellen.
Ga na of de hulpvrager je goed begrepen heeft.
- Herhaal de boodschap enkele keren en controleer of de hulpvrager je goed begrepen heeft. Dat kan door open vragen te stellen over wat de persoon begrepen heeft en moet onthouden.
- Doe dat ook omgekeerd: herhaal in je eigen woorden wat de hulpvrager je vertelt. Zo merk je of jij de hulpvrager correct begrepen hebt.
“U hebt een afspraak om 10 uur. Hebt u mij begrepen?”
“Ja.”
“Wanneer hebt u een afspraak?”
“Morgen om 10 uur.”
Noteer informatie over hoe je communiceert.
Neem de informatie over de talenkennis en de manier waarop je communiceert op in het dossier van de hulpvrager. Zo weten je collega’s meteen hoe er meestal met deze persoon gecommuniceerd wordt.
Bespreek je aanpak.
Leg de verschillende opties voor, en bespreek met de hulpvrager hoe jullie het aanpakken. Als je een tussenpersoon inschakelt, leg dan uit wat de bedoeling is. Maak een brochure met belangrijke informatie en laat die in de meest voorkomende talen vertalen.
Heb oog voor culturele misverstanden.
Communicatie gaat over meer dan taal alleen, ook de culturele achtergrond van alle partijen speelt een belangrijke rol. Wil je meer weten over interculturele communicatie? Het TOPOI-model kan je helpen om interculturele communicatie beter te begrijpen en culturele ruis op te heffen.
Wat als je elkaar niet begrijpt?
Als je merkt dat de communicatie niet vlot verloopt, zet het gesprek dan stop en gebruik een ander hulpmiddel. Maak desnoods een nieuwe afspraak.